Trong khoảng gần 20 năm trở lại đây, chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) đã xuất hiện tại nhiều quốc gia trên thế giới và ngày càng phát huy được tác dụng cũng như tầm ảnh hưởng của nó. Theo xu hướng chung của công tác quản lý chất lượng, mỗi tổ chức cần phải tiến hành khảo sát, tổng hợp dữ liệu về CSI của mình. Trong những năm gần đây, việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đã có những cải tiến quan trọng. Hiện nay, việc khảo sát CSI không chỉ dừng lại ở mức độ công ty, mà còn được tiến hành cho riêng từng ngành, từng hạng mục dịch vụ, cũng như chung cho cả quốc gia. Nhiều quốc gia đã phát triển các bộ chỉ số về CSI riêng cho mình.
Tại Việt Nam nói chung, việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng được bắt đầu thực hiện từ năm 2008, theo xu hướng đó, tại thành phố Đà Nẵng, bắt đầu tiến hành khảo sát từ năm 2009 thông qua hình thức đơn giản nhất là để từng đơn vị phát và thu thập phiếu khảo sát trực tiếp từ khách hàng khi thực hiện thủ tục hành chính. Phương pháp này là một trong hai phương pháp chính khi tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, đó là "đo lường ngay khi nhận chuyển giao sản phẩm và dịch vụ". Tuy nhiên, phương pháp này bộc lộ nhược điểm khi công chức một cửa chính là người hướng dẫn công dân giao dịch giải quyết thủ tục hành chính điền phiếu, thống kê, tổng hợp kết quả, do đó, độ tin cậy không cao.
Từ thực tiễn trên và xác định việc lấy ý kiến hài lòng của người dân là một trong những kênh thông tin quan trọng trong công tác cải cách hành chính, do đó, từ năm 2010, thành phố Đà Nẵng đã giao việc khảo sát cho một đơn vị là Viện Nghiên cứu Phát triển kinh tế - Xã hội thành phố Đà Nẵng (Viện Nghiên cứu) triển khai độc lập, bổ sung dần các công cụ khác và hình thành Khung khảo sát mức độ hài lòng tại TP Đà Nẵng gồm tổ hợp 03 Phương pháp từ năm 2014 như sau:
- Phương pháp 1: Khảo sát bằng phiếu điều tra
- Phương pháp 2: Khảo sát, phỏng vấn sâu thông qua điện thoại ghi âm
- Phương pháp 3: Khảo sát trực tuyến (do các đơn vị sở ban ngành triển khai trên phần mềm, Sở Nội vụ là đơn vị quản lý dữ liệu điều tra khảo sát).
Mặc dù triển khai nhiều hình thức tuy nhiên cách tiếp cận phương pháp là khác nhau để tránh sự trùng lắp trong quá trình triển khai khảo sát.
* Đối với phương thức khảo sát trực tuyến: Hiện nay được cài đặt trên website http//:cchc.danang.gov.vn tại từng máy tính bảng đặt trước quầy mỗi công chức thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả và tại bất cứ đâu người dân cũng có thể tham gia ý kiến nếu có máy tính, điện thoại thông minh có kết nối internet. Bảng hỏi trực tuyến tại website chỉ bao gồm chỉ 02 nội dung: Hài lòng hoặc chưa hài lòng, đối với những tổ chức, công dân lựa chọn hình thức chưa hài lòng sẽ trả lời thêm 01 câu hỏi về lý do chưa hài lòng đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan tổ chức, do: thái độ phục vụ, hướng dẫn của công chức tại Bộ phận tiếp nhận hay do quy trình thủ tục hồ sơ phức tạp hay do phải tốn chi phí không chính thức; thời gian trả kết quả không đúng theo quy định; do phải đi lại quá nhiều lần để thực hiện xong thủ tục hành chính. Hình thức này tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân tham gia khảo sát, đồng thời nội dung vẫn đầy đủ các thông tin, dữ liệu cần thiết để cơ quan tổ chức có thể nắm được lý do chưa hài lòng, qua đó có những biện pháp khắc phục. Việc đối chiếu dữ liệu đánh giá trên phần mềm cũng được triển khai, qua đó, cuối năm, Sở Nội vụ sẽ so sánh dữ liệu đánh giá thông qua số biên nhận hoặc họ tên người nộp hồ sơ tại một cửa để đảm bảo tính khách quan và loại bỏ những dữ liệu đánh giá ảo hoặc nhằm các mục đích khác.
*Đối với phương pháp khảo sát trực tiếp: Từ kênh thông tin đánh giá trực tuyến, các lĩnh vực đang gây bức xúc trong dư luận, các phản ánh kiến nghị của tổ chức, công dân và trên cơ sở nhiệm vụ năm công tác của thành phố, Sở Nội vụ phối hợp với cùng với Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội thành phố, Trung tâm Thông tin dịch vụ công lựa chọn các lĩnh vực khảo sát. Việc lựa chọn, tiến hành khảo sát chỉ tập trung vào một số lĩnh vực nóng và tuân thủ theo quy trình chặt chẽ được UBND thành phố ban hành tại Quyết định số 5489/QĐ-UBND ngày 16 tháng 8 năm 2016 quy định khung khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố
Việc xây dựng bảng hỏi theo phương pháp phát phiếu điều tra trực tiếp do đơn vị tiến hành độc lập cũng sẽ xây dựng dài hơn, đi vào trọng tâm từng chi tiết. Qua đó kết quả báo cáo sẽ cụ thể hơn so với khảo sát trực tuyến về những nội dung chưa hài lòng tại từng quy trình theo từng lĩnh vực.
Thành phố cũng đã thử nghiệm cho Trung tâm Thông tin dịch vụ công và Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội khảo sát cùng một lĩnh vực có nhiều bức xúc của người dân thì kết quả mức độ hài lòng tương ứng nhau và cũng tương ứng với kết quả khảo sát trực tuyến và trực tiếp theo kênh khảo sát của cơ quan có lĩnh vực được khảo sát.
Như vậy có thể nói, thành phố triển khai đồng thời 03 phương pháp, tuy nhiên việc tiến hành khảo sát không có sự trùng lắp mà bổ trợ nhau để có thể lấy được kết quả khảo sát một cách chính xác nhất và đảm bảo mẫu số chung khi tiến hành lấy mẫu.
Công tác khảo sát mức độ hài lòng nhìn chung đã phản ánh một cách khách quan những đánh giá của tổ chức, công dân về chất lượng dịch vụ công được cung ứng, thể hiện tiếng nói của tổ chức, công dân trong việc xây dựng nền công vụ của thành phố, góp phần nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính hiện nay, tạo ra xu hướng cạnh tranh lành mạnh giữa các cơ quan, đơn vị trong việc nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ công.
Để có được kết quả tỷ lệ hài lòng cao của người dân, trước hết có thể nhận thấy, đó là sự quan tâm vào cuộc của cả hệ thống chính trị; sự chỉ đạo, điều hành, đôn đốc kiểm tra thường xuyên của lãnh đạo các cấp; sự quản lý điều hành của chính quyền; sự tham gia tuyên truyền, vận động, giám sát của các cấp Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và hội, đoàn thể. Đồng thời, xác định đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, thường xuyên, lâu dài để làm thước đo cho kết quả cung cứng dịch vụ công của các cơ quan, đơn vị trong quá trình tạo dựng một nền hành chính phục vụ.
Có thể nói, công cụ khảo sát mức độ hài lòng trực tuyến đã và đang chứng minh được ưu điểm vượt trội của mình trong việc tạo sự tiện lợi cho công dân và kiểm soát được sự chính xác của thông tin đánh giá.
Tuy nhiên, việc triển khai khảo sát vẫn còn một số hạn chế như sau: Số lượng câu hỏi trong mẫu phiếu khảo sát còn tương đối dài, gây khó khăn cho các tổ chức, công dân và các điều tra viên trong quá trình thực hiện khảo sát; Hình thức triển khai tuyên truyền để nâng cao nhận thức của người dân về hiệu quả mang lại từ phản ánh của người dân để cải thiện chất lượng phục vụ vẫn còn một số hạn chế nhất định nên vẫn còn tình trạng người dân chưa tích cực trả lời ý kiến; Số lượng người tham gia đánh giá chưa cao một phần do các trang thiết bị phục vụ khảo sát mức độ hài lòng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở một số cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố (đối với khảo sát trực tuyến) chưa thật sự thuận tiện cho người tham gia.
Bên cạnh đó, cần kể đến một số nguyên nhân như: Nhận thức của công chức trong việc hướng dẫn tổ chức, công dân trong việc tham gia đánh giá mức độ hài lòng chưa được nâng cao, chưa coi trọng việc tham gia khảo sát mức độ hài lòng của người dân là một kênh đánh giá rất quan trọng để làm cơ sở cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công; Việc tham gia trả lời câu hỏi khảo sát còn hạn chế, một số trường hợp đại diện tổ chức, công dân khi được phỏng vấn đã từ chối hợp tác hoặc nếu đồng ý thì cũng trả lời rất qua loa, hình thức (chủ yếu đánh giá ở mức trung lập); Phụ thuộc vào trình độ sử dụng công nghệ thông tin của tổ chức, công dân. Một số người dân lớn tuổi, công nhân, người có trình độ hạn chế... cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả cũng như số lượng phiếu tham gia khảo sát trực tuyến.
Tại thành phố Đà Nẵng, các kết quả khảo sát qua các năm cũng là cơ sở để các cơ quan, đơn vị đánh giá khách quan về quy trình, hồ sơ, cách thức phục vụ, thái độ của công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để có những điều chỉnh, cải thiện về cơ chế chính sách và chất lượng phục vụ. Điển hình như sau các kết quả khảo sát năm 2011 và 2012 đối với lĩnh vực khám chữa bệnh, Sở Y tế và các bệnh viện công lập thuộc Sở Y tế đã có sự thay đổi về nhận thức và cách thức phục vụ, ban hành mới, điều chỉnh lại các nội dung về quy trình khám chữa bệnh, thanh toán viện phí, khám bảo hiểm y tế; Kết quả khảo sát trong lĩnh vực đất đai năm 2012 là cơ sở để ngành tài nguyên môi trường xây dựng, kiện toàn lại quy trình trong lĩnh vực đất đai, cải thiện mức độ hài lòng của người dân. Báo cáo độc lập của Chỉ số quản trị hành chính công cấp tỉnh năm 2014 cho thấy Đà Nẵng là địa phương có 90% người dân hài lòng với thủ tục hành chính liên quan đến đất đai; Các trường hợp có phản hồi của người dân về thái độ, trách nhiệm của công chức trong thực thi công vụ, Sở Nội vụ cũng đã có ý kiến để đơn vị xử lý và có giải pháp chấn chỉnh ngày một tốt hơn.
Tuy nhiên, việc sử dụng, khai thác số liệu sau khảo sát vẫn còn nhiều hạn chế, nhiều trường hợp chưa thực sự cầu thị khi tiếp nhận thông tin phản ánh mức độ hài lòng thấp. Khi nghiên cứu, giải trình các dữ liệu về tỷ lệ không hài lòng, các đơn vị vẫn còn viện dẫn nhiều lý do như: Phải tuân thủ đúng quy định, chính sách, quy trình do Chính phủ và các bộ chuyên ngành ban hành dẫn đến người dân không thực hiện được thủ tục nên chưa hài lòng. Bên cạnh đó, việc chưa có quy định cơ chế chịu trách nhiệm, giải trình những nội dung khi người dân có sự hài lòng chưa cao đối với các lĩnh vực được khảo sát của thủ trưởng các đơn vị cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến việc sử dụng số liệu khảo sát chưa phát huy hết hiệu quả trên thực tế.
Để công tác khảo sát mức độ hài lòng trên địa bàn thành phố ngày càng đi vào thực chất, đáp ứng yêu cầu và mục đích đề ra, trong thời gian tới, bản thân thiết nghĩ thành phố cần có những cải thiện để tiếp tục phát huy hơn nữa vai trò quan trọng của công tác khảo sát mức độ hài lòng như: Chủ động xây dựng Kế hoạch khảo sát và trình UBND thành phố phê duyệt để làm cơ sở cho quá trình khảo sát; Việc khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân cần tập trung vào các lĩnh vực mang tính bức xúc, liên quan trực tiếp đến đời sống dân sinh như: đất đai, giải tỏa đền bù, thuế, bảo hiểm xã hội, quản lý đô thị, khám chữa bệnh…; Nâng cao chất lượng xây dựng phiếu khảo sát theo hướng đơn giản hóa, sử dụng ngôn từ dễ hiểu, dễ trả lời nhằm tăng tính thuận tiện cho tổ chức, công dân khi trả lời khảo sát. Ngoài ra, trước khi tiến hành xây dựng mẫu hỏi, các điều tra viên cần phải nắm vững, hiểu sâu về quy trình, thủ tục hành chính liên quan đến lĩnh vực cần khảo sát, những bất cập trong quy định cũng như những khó khăn của tổ chức, công dân trong quá trình thực hiện để xây dựng bảng hỏi sát thực tế; Có sự so sánh kết quả khảo sát qua các năm và có chế tài đối với những lĩnh vực không có sự chuyển biến; Lấy kết quả và hiệu quả thực tế của việc khảo sát hài lòng của công dân, tổ chức làm thước đo chất lượng phục vụ và làm căn cứ theo dõi, đánh giá, xếp hạng kết quả cải cách hành chính cũng như đánh giá kết quả làm việc của công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, của thủ trưởng các đơn vị; Công khai kết quả khảo sát, các biện pháp xử lý trên website của cơ quan, đơn vị đến đông đảo người dân cùng biết và thấy được những đóng góp của mình có ý nghĩa đối với việc cải cách nền hành chính; Nâng cao hiệu quả hơn nữa công tác thông tin, tuyên truyền tại cơ quan, đơn vị để tổ chức, công dân nhận thức rõ hơn về mục đích, ý nghĩa, phạm vi của công tác khảo sát, khắc phục được hoàn toàn tâm lý e ngại, lo sợ khi trả lời khảo sát.
Vũ Thanh Nguyên - Sở Nội vụ thành phố Đà Nẵng
Xem tin gốc tại đây
